Escuela de Negocios FEDA

Las características de una marca empática.

En un mercado saturado de mensajes, lo que verdaderamente distingue a una marca no es cuánto dice, sino cuánto conecta. Y ahí entra en juego la empatía, no como un eslogan, sino como una experiencia sentida por el cliente.

Según la consultora SUMMA, una marca puede ser empática si logra ser auténtica, responsable, comprensiva, cercana, relevante, innovadora y que, además, sabe interactuar y conectar con los valores de sus usuarios. Todo esto suena inspirador… pero también desafiante. Porque no es solo lo que queremos transmitir, sino lo que realmente llega o se percibe.

En demasiadas organizaciones, la innovación sigue abordándose como un acto puntual: un workshop, un brainstorming, un hackathon. Se convoca a un grupo de personas, se les pide que “piensen diferente”… y se espera que, casi por arte de magia, aparezcan ideas transformadoras.

La realidad es otra.

El desarrollo de estrategias emocionales en contextos B2B es la forma de diseñar mensajes, experiencias y relaciones comerciales que conectan con lo que el cliente siente y valora, además de lo que calcula. No debemos olvidar de que detrás de cada decisión en las empresas hay personas.

Obviamente, existen notables diferencias entre los entornos B2B y los entornos B2C, donde aparentemente hay más espacio para el ámbito emocional, aunque esta característica va evolucionando poco a poco, dando cada vez más espacio a los estados emocionales en B2B.

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Hay un dato que suelto al principio de la sesión y que siempre para el aula: cada interrupción —un WhatsApp, una notificación, un compañero que "solo es un momento"— cuesta 23 minutos de recuperación. No de trabajo perdido. De recuperación. De volver al nivel de concentración anterior.

23 minutos. Si recibes 20 interrupciones al día, haz el cálculo.