Escuela de Negocios FEDA

Estamos en pleno panorama económico que nadie podía evaluar hacia dónde nos iba a llevar. Nadie hace un par de años podía imaginar cuál sería el escenario que ahora estamos viviendo.

Estamos en un proceso de crisis donde todos, irremediablemente todos, nos vemos afectados en mayor o menor medida.

Todo el mundo habla de la Experiencia de Cliente. ¿Pero exactamente a qué nos referimos cuando mencionamos a la Customer Experience (CX)?

Podríamos afirmar que son los pensamientos, los sentimientos, en definitiva, el sabor de boca que el cliente se lleva a su casa, justo después de haber interactuado con nuestra compañía, marca o negocio.  Y yo me pregunto, ¿hay algo más estratégico que gestionar esto?

Una frase, probablemente la más acertada e inspiradora que se haya pronunciado nunca sobre estrategia, nos ayuda a entender la importancia del enfoque en la acción humana. No la pronunció ninguno de los grandes gurús en estrategia empresarial que desde los años setenta invaden nuestras librerías. Tampoco la dijo ningún militar legendario ni ningún estadista. Data del siglo IV antes de Cristo, y dice: “Allí donde se cruzan tus talentos con las necesidades del mundo, allí está tu vocación”. La pronunció un filósofo, Aristóteles, y en ella se encuentra la esencia de lo que todos debemos saber sobre estrategia para descubrir el director general que llevamos dentro.

Se habla mucho de transformación digital cuando muchas veces nos estamos refiriendo a un proceso de transformación organizacional. No se trata sólo de implantar tecnología mucho más potente, almacenar datos en la nube, digitalizar documentos o adquirir un ERP, hablamos de un cambio cultural, un cambio en las reglas de juego, un proceso de evolución en el que se integran las nuevas tecnologías en todas las áreas de la empresa y que permite optimizar los procesos para ganar en competitividad y ofrecer valor añadido al cliente.