LA EXPERIENCIA DE CLIENTE: UNA APUESTA GANADORA

Todo el mundo habla de la Experiencia de Cliente. ¿Pero exactamente a qué nos referimos cuando mencionamos a la Customer Experience (CX)?

Podríamos afirmar que son los pensamientos, los sentimientos, en definitiva, el sabor de boca que el cliente se lleva a su casa, justo después de haber interactuado con nuestra compañía, marca o negocio.  Y yo me pregunto, ¿hay algo más estratégico que gestionar esto?

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Los rasgos del estratega: descubre el director general que llevas dentro

Una frase, probablemente la más acertada e inspiradora que se haya pronunciado nunca sobre estrategia, nos ayuda a entender la importancia del enfoque en la acción humana. No la pronunció ninguno de los grandes gurús en estrategia empresarial que desde los años setenta invaden nuestras librerías. Tampoco la dijo ningún militar legendario ni ningún estadista. Data del siglo IV antes de Cristo, y dice: “Allí donde se cruzan tus talentos con las necesidades del mundo, allí está tu vocación”. La pronunció un filósofo, Aristóteles, y en ella se encuentra la esencia de lo que todos debemos saber sobre estrategia para descubrir el director general que llevamos dentro.

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5 claves para abordar la Transformación (Digital) Organizacional

Se habla mucho de transformación digital cuando muchas veces nos estamos refiriendo a un proceso de transformación organizacional. No se trata sólo de implantar tecnología mucho más potente, almacenar datos en la nube, digitalizar documentos o adquirir un ERP, hablamos de un cambio cultural, un cambio en las reglas de juego, un proceso de evolución en el que se integran las nuevas tecnologías en todas las áreas de la empresa y que permite optimizar los procesos para ganar en competitividad y ofrecer valor añadido al cliente.

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Expectativas versus necesidades del cliente, el primer error a evitar en la gestión de proyectos

A veces las personas confían en sus emociones, escuchan opiniones de los demás o una mezcla de ambas. Y esto les hace desear determinados productos o servicios. Primero quieren esto, luego quieren aquello, que consideran que es más adecuado, y, a lo mejor, lo realmente útil para ellos puede ser algo totalmente diferente. Darle sentido a todo esto es el arte de identificar las verdaderas necesidades y expectativas del cliente, y no es una tarea fácil. Las necesidades existen, y generalmente son objetivas, pero las expectativas son anhelos de obtener algo, y son subjetivas. Complicado, ¿verdad? Las expectativas, además, no siguen ninguna norma ni lógica, dependen de cada individuo. Pero expectativas y necesidades están muy interrelacionadas, y esto obliga a conocer la diferencia entre ambas. Es importante que diferenciemos ambos conceptos: qué es una expectativa y qué es una necesidad. 

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